听骑手反馈增设“接力送”站点，美团首期花一亿元补贴末端100米

下午5点15分，用餐晚高峰即将到来。美团“接力送”接力员杨雯（化名）刚花了15分钟送完两份外卖，回到位于重庆红鼎大厦一楼超市门口的点位后发现又到了5份外卖，她通过手机App确认交接便提着外卖再次上楼。

(资料图)

这份杨雯已经熟练掌握的工作，减轻了外卖员末端100米的配送压力。在商业大楼、医院以及小区等部分末端配送较难的场景，配送服务因为接力员这类创新得到优化。

末端配送100米的难题

在美团接力送点位旁边，也有不少个人帮送。在美团接力送出现前，个人帮送撑起了号称“重庆最魔幻大楼”红鼎大厦的“最后100米”外卖配送。红鼎大厦共有3座，每一座里面都有丰富的业态，美甲、拼豆、猫咖等各类商业嵌入其中，吸引着大量消费者打卡。另一方面，大厦内错综复杂的环境以及电梯高低层叠加单双层的设置，往往让不熟悉的人难以找到方向。

不少骑手对于送往红鼎大厦的订单避之不及，这类订单通常需要20分钟到30分钟，在用餐高峰时既耽误接单也有可能延误，因此个人帮送承接了不少骑手的订单。

2025年3月，美团深圳华强北站点考虑到赛格大厦楼层高、人口密集等因素，推出了代送服务。部分专送骑手转做代送骑手，高峰期在大厦接代送单，平峰期则继续跑专送订单。美团华强北站点的骑手李楠表示代送骑手的出现迎合了商圈需求，“高峰期大厦的电梯里可能有五六个骑手，而且送同一个地方，等电梯的时间比较久，不如让一位骑手一起送。既能提高效率，又能给骑手更充足的订单收入，客诉纠纷还少了。”

在深圳模式的基础上，美团去年7月在配送App内推出了“接力送”选项，在配送难的场景中由接力员取代此前的代送骑手。例如骑手在接到送往红鼎大厦的订单后，可以自主选择是否需要接力送。如选择接力送，骑手到达写字楼相关点位后拍照交接，系统自动线上转接，由接力员接收并负责后续的配送。

这一模式下，交接时间、地点、餐品包装情况和相应的订单信息都能被记录。如果在配送过程中出现漏撒、丢餐、服务纠纷，平台可以根据服务情况进行判责。相关订单配送费和配送激励、活动补贴，也会进行相应分配。

网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾对第一财经记者表示，平台在推进末端100米优化时，面临多重挑战，与小区、医院、高校等场所的沟通协作是重要一环，这类封闭场所对准入管理、点位设置、人员通行都有严格要求，平台需要反复协商，还可能涉及管理费用、责任划分等博弈问题，落地难度较大。此外，成本与盈利平衡问题也是挑战，搭建中转站、配备接力人员、完善设备与系统都需要持续投入。

优化末端配送：从个人帮送到平台接力送

去年11月，杨雯看到美团在招聘接力员，报名并入职。她的上下班时间和大厦运营时间接近，每天上午10点半达到点位，等待订单，在大厦晚上8点结束营业时下班。

杨雯表示，最初的挑战在于熟知每一间店铺的位置，“很多地址不写楼层，如果要查会花很多时间。”另一个挑战在于体力，最多的一次杨雯一次性在高峰期间送了15单，“经验不足时挑战很大。”但逐渐杨雯适应了这一节奏。

据第一财经记者了解，每个点位接力配送的费用并非完全一致，与附近个人帮送的市场价有关，每单价格通常在1.5元到3元之间，各地根据需求差异有不同变化。杨雯透露，工作日她每天大约配送70单到80单，节假日则超过100单。

杨雯介绍，点位刚入驻时附近的个人帮送并不欢迎平台接力员，但平台的接力送打通了配送末端的信息沟通，平台接力员配送时更顺畅，因此后来不少个人帮送希望转做平台接力员。第一财经记者采访之际，就有个人帮送来询问点位是否招聘。当地的平台履约负责人对第一财经记者表示，不少接力员由个人帮送转化而来，同时在招聘时站点会和当地的社区沟通，优先招聘就业困难或者需要灵活上班的宝妈群体。

“接力送”的效果立竿见影，当地站点负责人表示，接力送解决了此前骑手多次反馈的“电梯等不来”“地址找不到”等配送问题，提高了整体配送效率。据负责人计算，出现了接力员后一单可以节省10分钟，大幅降低了骑手身上其他订单的超时风险。在此基础上，骑手收入有所提升，每月收入可以增加400元到500元。

第一财经记者了解到，截至目前，美团已经在深圳、徐州、鞍山、重庆、杭州等10个城市有需求的场景推出了“接力送”服务。覆盖场景不只是复杂的商业大楼，还有医院、小区等骑手反馈的配送难场景。

美团履约相关负责人对第一财经记者表示，“接力送”服务并非新的业态，而是基于实际情况考虑对部分配送“难”地区或者场景的补充服务。对于哪些场景适合推出“接力送”，目前的标准较为灵活，以骑手反馈为主，综合该场景的订单量、骑手平均送达时间等，再考虑设置“接力送”点位。上述负责人透露，从目前的反馈看，所有的点位设置后都受到骑手的好评。平台计划在听取骑手的需求反馈下继续拓展接力送场景，优先考虑各方体验，并不会贸然扩大规模。

美团配送相关负责人对第一财经记者表示，目前已组建专门的产品开发和运营服务团队，采购配套工具，与各地物业洽谈合作，补贴接力员收入，首期规划投入超过1亿元，保障用户及时收餐体验，提高骑手和接力员收入。

陈礼腾表示，末端配送的优化对平台影响较为显著，一方面能有效提升配送时效、降低异常订单比例，增强用户黏性与平台口碑，同时提升运力利用率，为即时零售业务筑牢基础；另一方面，接力送、分段送需要搭建驻点、增设人员、升级调度系统，前期投入成本较高，且跨环节协作会增加管理复杂度。对骑手而言，专职骑手能减少末端无效耗时，提升接单效率和收入，而部分众包骑手可能面临订单分流，收入空间被压缩。对用户来说，配送体验会明显改善，但部分场景也可能因服务升级出现小幅配送费上涨，整个行业也将从价格竞争转向效率与服务竞争，推动末端配送模式整体升级。