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9项金融服务国家标准发布 银行须有措施避免排长队

2016-01-06 14:15:56 广州日报

昨日,央行联合国家质检总局和国家标准委发布9项金融服务国家标准,主要包括《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等,新标准将于6月1日实施。央行副行长范一飞称,未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持。

银行产品说明需清晰透明

本次发布的9项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。

《银行业产品说明书描述规范》国家标准明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素,要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等,便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式,明确预期收益和服务费用改变的时间和条件,将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户,有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。

范一飞指出,标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位,是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持,为金融业发展创建标杆,不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务,防范风险,不断提高金融产品和服务质量。(记者李婧暄)