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9项金融服务国家标准发布银行须尽力避免客户排长队

2016-01-06 14:16:01 经济日报

记者韩霁报道：今天，质检总局、国家标准委联合中国人民银行共同发布了《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准，系统提出了金融服务技术规范。标准将于6月1日实施。

其中，《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区及具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。

与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准，提出了94项具体评价指标。其中，69项为基础性指标，包括营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有网点应达到的基本要求；25项为差异性指标，包括营业网点根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口等，为各网点实现差异化服务提供指导。

《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素，使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息，将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户，充分保障客户知情权。

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